Клиентоорицетричность или продуктоцентричность. А есть ли разница?

У многих сам этот вопрос вызовет возмущение, вероятно кто-то и читать дальше не станет. Однако, мы этот вопрос задам и попробуем ответить.

Клиентоцентричная модель – “новая, правильная”, все о ней говорят, все пытаются внедрить и все противопоставляют модели продуктоцентричной.

Клиентоцентричность – что представляет:

Питер Фейдер (Peter Fader) определил клиентоцентричность как «стратегию, которая обеспечивает развитие и согласованность товаров и услуг с текущими и будущими потребностями самых ценных клиентов для того, чтобы максимизировать их долгосрочную финансовую ценность для компании».

Дальнейшее развитие модели приводит к тому, что не только на самых ценных стоит обратить внимание, а вообще на всех. Для этого используются средства автоматизации, CRM, ИИ, bigdata–цель, узнать клиента, что он хочет, предложить (в идеале кастомизированный?) продукт, получить feedback и дальше тянуть из клиента денежки пока он жив.

Далее, Фейдер приводит пример головокружительного успеха сети магазинов “Best BuY” новый директор которых ( о чудо!) – понял, что покупатели приходят смотрят технику, а потом покупают в интернет дешевле и сделал аналогичные цены в своих оффлайн магазина. Но, на этом его “клиентоцентричность” не закончилась, он (О, Боги!) изучил старое исследование ЦА компании и понял, что многие клиенты хотят приходить в оффлайн магазин, чтобы потрогать, посмотреть и получить качественную консультацию. Кстати, секрет супер крутых идей прост - они взяли директором маркетолога из McKinsey ;-)

Стоп! А что во всей этой модели нового? Может быть это просто вторая нога того же слона?

Знать клиента (особенно основных), сегментировать клиентскую базу, исходить из потребностей клиента, работать с удовлетворенностью клиента, предвосхищать его ожидания, создавать потребности – где новизна?

Обратимся к “старперским моделям и неработающему маркетингу”.

”Маркетинг является наукой и искусством изучения, создания и продажи определенной ценности с целью удовлетворения потребителей и получения прибыли. Знакомо? Этот Котлер.

Маркетинг — это искусство и наука правильно выбирать целевой рынок, привлекать, сохранять и наращивать количество потребителей посредством создания у покупателя уверенности, что он представляет собой наивысшую ценность для компании» это тоже Котлер)

Маркетинг - вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностейпосредством обмена. И это Котлер.

Да, развиваются средства взаимодействия человека с окружающим миром, да ускоряется прогресс и сокращается срок жизни товара, да людей становится больше и да развиваются технологии позволяющие анализировать и автоматизировать, но суть остается.

Есть ли новое. Что считать началом клиентоцентричности?

Знать своего клиента и стараться удовлетворить его потребность – это было и до индустриальной эпохи, кузнецы, фермеры, барберы, кондитеры – прекрасно знали своего клиента и думали как его порадовать и удивить.

Форд создавал автомобиль так чтобы он был доступным, практичным, инновационным – может быть в этом причина успеха? Бакминестре Фуллер развивая науку о дизайне исходил из того, что дизайн должен обслуживать человека - может быть он родоначальник? Джобс решил, что ПК должен быть на каждом столе и что интерфейс и шрифты должны быть “человеческими”.

Можно привести еще десяток или сотню примеров…не клиентоцентричны ли они все?

Вернемся к продуктоцентричности и её противопоставлению клиентоцентричности.

Говоря о продуктовой модели используют как правило следующую риторику:

Для бизнесов, работающих по продуктовой модели, не имеет значения срок сотрудничества с клиентом. Продай сколько сможешь. Предложения для всех типовые, а разговоры ведутся по скриптам.

Тут два варианта: первый - стратегический замысел, временное смещение акцента с учетом ситуации – это может быть низкоконкурентный рынок, тестирование продукта или антикризисная история (выжить любой ценой), второй – просто плохой бизнес.

Фактически, все компоненты этой модели те же – продукт, продажи, сервис, аудитория, рынок. Да, меняются акценты и точка зрения, но правда в том, что в рамках развития бизнеса нужно одновременно и то и другое, а акценты надо расставлять и переставлять в разное время развития компании и в зависимости от рынка и продукта.

Что в итоге?

Первое, нет никакой продуктоцентричности и фактически быть не может, т.к. производство продукта не конечная цель. Можно подумать, что Форд или Джобс отталкивались от продукта, но не нужно. Тут стоит вспомнить “Цель” Голдратта. Вы можете улучшать продукт и производство, но без сбыта это не имеет смысла. Есть внимание к процессу производства и это внимание нужно, может возникать необходимость сместить акцент (но это не модель) и есть неправильное управление и целеполагание - можно их называть моделью, модель неправильного целеполагания).

Второе, клиентоцентричность – это просто нормальный маркетинг, а еще здравый смысл и основа процветания, но не везде и не всегда) Да, не в этой модели, не в “кастомер сервис” нет ничего нового: кузнец - подковы, заточка ножей…гарантии на технику, обновления ПО, даже управление поставками и складской программой так чтобы не создавать дефицита (Голдратт привет еще раз) – все это было, есть и просто получает новую техническую базу.

Заканчивая, отвечаем на вопрос статьи - разница в том, что есть верное целеполагание и не верное, верное для бизнеса – это понять или создать потребность и двигаться в направлении “делать деньги”, да можно при этом заботится о клиенте, экологии, других планетах, если это увеличивает прибыль сейчас или в перспективе (новые рынки, новые аудитории и т.д.). А внимание к производству, продажам или клиенту и сервису должно фокусироваться в зависимости от бизнеса, момента, рынка, товара так чтобы максимально эффективно двигаться в фарватере достижения цели. Да, вот так вот меркантильно.