Точки касания с клиентом в бизнесе

Мы очень много работали с бьюти-бизнесом и потому, конечно, следим за некоторыми “гуру” в этой области.

И вот попадется пост, где один из лидеров мнений рассуждает о точках касания с клиентом.

Пишет следующее: “За всю историю бьюти была, кажется, одна програма сервиса у компании Лореаль, называлась она Salon Emotion, где упоминалось порядка пяти -семи точек касания клиента. ⠀ Японцы, я изучал их, зашли дальше французов и предложили 12 точек, на которые нужно обратить особое внимание при работе с клиентом.”

Как 12, что за Японцы?!

Мы удивились и ответили…кратенько)

Возьмем очень общий список точек пересечения с клиентом.

Для начала их надо разделить на офлайн и онлайн.

Офлайн-точки касания мы бы дополнительно разделили на касания с человеком, продукцией и, скажем, атмосферой.

С человеком понятно – у нас есть администратор, хостес, управляющий, владелец, мастер. У каждого, соответственно, свой набор функций и касаний...долго расписывать, хотя это важно. У вас без управляющего и хостес, но суть таже.

С продукцией – тоже важный момент. Бренды тратят огромные деньги и на упаковку продукции, и на то, какой она консистенции, и как пахнет, и как снимается/смывается. Если вы этим не пользуетесь, вложенные в вас и ваш товар деньги бренда-производителя вы частично профукиваете. Поэтому по каждой линейке должен быть прописан алгоритм: где стоит, как освещается, когда дают потрогать, понюхать и т.д..

Атмосфера – это свет, запах, звук, тактильность, вкус. Точки опять же должны быть в идеале прописаны. Да, еще микроклимат (жарко или холодно) – это тоже касание, и не везде с ним все ок. Как у вас? Также не стоит забывать, что кроме внутренней атмосферы есть еще внешняя! Вход, вывеска, мусорка, парковка. Про это вообще забывают сплошь и рядом.

Также, если мы говорим про офлайн и то, что можно пощупать, продолжая тему атмосферы – это журналы, буклеты, а еще, может быть, сувенирная продукция, которая будет напоминать о салоне (но это тоже редко кто делает, а зря).

Далее. Что-то вы позабыли об онлайн точках касания!

Если прям очень грубо и кратко – это звонки, чаты, боты, сайт, блог, порталы, соцсети, рассылки, оповещения, приложения и т.д. Каждая из площадок должна отрабатывать свои касания.

То есть речь идет не о 8 или 12, а о сотнях касаний, но никто заморачиваться не хочет все это продумывать и расписывать…

Это “затравка”, а подробнее о точках касания мы напишем в отдельной большой статье. Касайтесь ваших клиентов , господа!)